2. Moderne Kommunikationswege etablieren
Vielfalt der Kommunikationswege ausbauen
Der elektronische Zugang zur Verwaltung, also der Kontakt über das Internet vom heimischen PC oder vom mobilen Endgerät aus, ist weder für alle Bürger und Unternehmen, noch für jedes Anliegen geeignet.
Der Freistaat Sachsen fühlt sich daher auch der Aufrechterhaltung herkömmlicher Kommunikationswege sowie ihrer Verbesserung mittels IT verpflichtet. Dies geschieht in dem Bewusstsein, dass die meisten Kontakte der Bürger und Unternehmen mit der Verwaltung auf kommunaler Ebene stattfinden. Eine intensive Kooperation zwischen den Ebenen ist daher Schlüsselfaktor in diesem Schwerpunktbereich. Dem persönlichen Besuch »auf dem Amt« und dem telefonischen Kontakt kommen nicht weniger Bedeutung zu als der Online-Kommunikation.
Kommunikationswege:
- Telefon: Über die Einheitliche Behördenrufnummer 115 erhalten Bürger und Unternehmen über das Telefon Zugang zu einheitlichen, verständlichen und verlässlichen Informationen der Verwaltung, egal ob das Anliegen auf Ebene der Kommune, des Landes oder des Bundes bearbeitet wird.
- Bürgerkoffer: Mit dem Bürgerkoffer, welcher alle notwendige Technik für die sichere und zuverlässige Bearbeitung von Anliegen beinhaltet, kann der Verwaltungsmitarbeiter dort arbeiten, wo Bürger und Unternehmen sind oder leicht hingelangen können, beispielsweise in einer Bibliothek, einem Krankenhaus oder anderen Gemeindeeinrichtungen. Nach telefonischer Vereinbarung ist auch ein Besuch direkt zu Hause oder in Alten- und Pflegeheime denkbar.
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Bürgerterminal: Bürgerterminals sind mit Bildschirm, Kamera, Scanner, Drucker und Kartenlesegerät ausgestattet. So können auch Anträge rechtsverbindlich eingereicht, Gebühren bargeldlos bezahlt und die Identität mit dem neuen Personalausweis nachgewiesen werden. Im Mittelpunkt steht eine Videokonferenz mit einem Verwaltungsmitarbeiter, der Auskünfte erteilen und persönlich beraten kann. Im Unterschied zu Bürgerkoffern sind Bürgerterminals stationäre Kommunikationsangebote, die bspw. an stark frequentierten Orten einer Gemeinde vandalismussicher und datenschutzgerecht, fest installiert werden.
Der fortwährende technische Fortschritt bewirkt eine kontinuierliche Änderung der Kommunikationsgewohnheiten von Bürgern und Unternehmen, derzeit insbesondere beeinflusst durch mobile Endgeräte wie Smartphones, Tablets und zugehörige innovative Applikationen. Die neuen technischen Möglichkeiten, die Bürger und Unternehmen für die Kommunikation untereinander schätzen, werden auch in der Kommunikation mit der Verwaltung erwartet. Damit gehen allerdings nicht nur die Vorteile einer flexibleren, orts- und zeitunabhängigen Kommunikation, sondern auch die Erwartungen an eine zügige Reaktion der Verwaltung z. B. auf eine E-Mail sowie an eine vollständige Abwicklung von Anliegen auf dem vom Bürger oder Unternehmen gewählten Kommunikationsweg einher.
Der Freistaat Sachsen sieht deshalb Chancen in den folgenden Bereichen:
- Die Bürgernähe wird durch das Angebot, mit moderner, mittlerweile als selbstverständlich empfundener IT kommunizieren zu können, gestärkt.
- Die erstrebte Durchgängigkeit der elektronischen Bearbeitung von Verwaltungsabläufen kann auf die Interaktion mit den Bürgern und Unternehmen ausgedehnt werden.
- Die Erreichbarkeit der Verwaltung ist auch dort grundsätzlich gewährleistet, wo eine physische Präsenz vor Ort nicht oder nur eingeschränkt möglich ist.
Elektronischer Zugang zur Verwaltung
Unter einem elektronischen Zugang wird die Bereitstellung von Informationen zu Verwaltungsverfahren, die Übermittlung von Dokumenten sowie die Entgegennahme weiterer Anliegen über das Internet verstanden. Der elektronische Zugang soll unabhängig von Öffnungszeiten rund um die Uhr zur Verfügung stehen.
Informationen der Staatsregierung werden über die Internetseite www.sachsen.de in einem nach außen hin einheitlichen Erscheinungsbild (Internet-Gestaltungsrichtlinie) zur Verfügung gestellt. Das so genannte Amt24 (www.amt24.sachsen.de) ist darin die spezielle Wissensbasis und Zuständigkeitsfinder mit Informationen u. a. über Verwaltungsleistungen sowie Ansprechpartnern in den Behörden und bietet Zugang zu elektronischen Formularen und weiteren Online-Diensten.
Jede elektronische Kontaktaufnahme mit der sächsischen Verwaltung soll zukünftig unverzüglich elektronisch bestätigt werden. Damit ist die Erwartung verknüpft, dass auch ein verschlüsselter Zugang angeboten wird, um Anforderungen der Informationssicherheit und des Datenschutzes Genüge zu tun. Die Basiskomponente Elektronische Signatur und Verschlüsselung (ESV) stellt entsprechende Möglichkeiten bereit.
Strategisches Ziel:
»Langfristig eröffnen alle Bereiche der Staatsverwaltung durchgehend an 7 Tagen (24h) in der Woche einen elektronischen Zugang für Bürger und Unternehmen.«
Vollständige elektronische Abwicklung von Anliegen
Nutzen Bürger oder Unternehmen den elektronischen Zugang zur Verwaltung ist damit erfahrungsgemäß auch die Erwartung verbunden, alle weiteren Interaktionen bis zur Erledigung des Anliegens elektronisch abzuwickeln.
Erwartet wird eine möglichst einheitliche und einfache Nutzerführung von der ersten Recherche über die Rückfrage an die Verwaltung, das Einreichen eines Formulars, die Beibringung von Dokumenten, die Bezahlung, die Information zum Bearbeitungsstatus bis zur Zustellung eines Bescheids. Nicht zuletzt wird mit einer elektronischen auch eine zügige Abwicklung erwartet
In diesem Sinne gilt als strategisches Ziel:
»Langfristig können Bürger und Unternehmen die wichtigsten Verwaltungsverfahren vollständig elektronisch abwickeln.«
Elektronische Identifizierung
Eine hohe Bedeutung im Zusammenhang mit der vollständigen elektronischen Abwicklung eines Anliegens hat der zuverlässige Nachweis der Identität desjenigen, der mit der Verwaltung auf elektronischem Wege in Kontakt tritt. Auf dem gleichen Wege muss sich auch die jeweilige Behörde gegenüber dem Bürger oder Unternehmen identifizieren können. Es besteht der Bedarf an einem gegenseitigen Nachweis der Identität, verbunden mit der notwendigen Gewährleistung von Integrität, Vertraulichkeit und Nachweisbarkeit der elektronischen Kommunikation. Hierbei handelt es sich um einen Schlüsselfaktor für den Erfolg des E Governments, der besondere Bemühungen und Investitionen rechtfertigt. Dabei müssen die Anforderungen berücksichtigt werden, die an die Wahrung von Schriftformerfordernissen geknüpft sind.
Strategisches Ziel:
»Alle Behörden des Freistaates Sachsen akzeptieren kurzfristig den neuen Personalausweis (nPA) bzw. den neuen Aufenthaltstitel (eAT) als elektronisches Identifizierungsmittel, verfügen über einen De-Mail-Zugang und ein Elektronisches Gerichts- und Verwaltungspostfach (EGVP). Sie akzeptieren mittelfristig die elektronische Identifizierung mittels Servicekonto.«
