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E-Government-Strategien: Konsequente Nutzerorientierung

Einbeziehen der Nutzer in das E-Government

E-Government zielt darauf, Verwaltungsleistungen mit modernen Informationstechnologien zu erbringen – vor allem für Bürger, Unternehmen und weitere externe Zielgruppen. Das wird nur gelingen, wenn die neu gestalteten Verwaltungsprozesse von den jeweiligen Adressaten akzeptiert und genutzt werden.

Dabei konkurrieren E-Government-Angebote zumeist mit der herkömmlichen Inanspruchnahme von Verwaltungsleistungen. Wenn beispielsweise die Abwicklung eines Verwaltungsverfahrens über das Internet keine erkennbaren Vorteile für die Nutzer verspricht und vielleicht gar mit zusätzlichen Aufwänden oder Risiken verbunden ist (oder scheint), dann wird das Online-Verfahren nicht genutzt werden. Statt dessen steht den Zielgruppen in der Regel der bisher gewohnte Verwaltungsablauf weiter zur Verfügung.

Die sächsischen Verwaltungen sind also bemüht, in ihren E-Government-Angeboten einen möglichst hohen Nutzen für die Zielgruppen zu erreichen. Dies ist insbesondere durch eine Verbesserung der Servicequalität des Verwaltungshandelns möglich.

Eine Ausrichtung auf Nutzerbedürfnisse wird nur gelingen, wenn die Nutzer in die Konzeption und Umsetzung von E-Government einbezogen werden. Dabei geht es vor allem um die Mitwirkung der Zielgruppen bei der Angebotsentwicklung und um die Gestaltung eines nutzerbezogenen Qualitätsmanagements.

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